تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار چیست؟
تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار چیست؟ در این خصوص می‌توان به موارد مختلفی اشاره کرد که همه آنها ثمره بازخورد مثبت از سوی مشتریان شما می‌باشند. برخی از مهم‌ترین آنها عبارتند از: افزایش فروش، تبلیغات مثبت، ارتقای کسب و کار و غیره. در این مقاله سعی شده است تا جنبه‌های مختلف این موضوع مورد بررسی قرار گرفته و تاثیرات آن برای شما توضیح داده شود.
تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار چیست؟
تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار مقوله‌ای است که تنها به خود آن فرد محدود نمی‌شود. بلکه می‌تواند مانند یک زنجیره گسترش یابد. به همین خاطر است که این موضوع بایستی همواره مورد توجه کسب و کارهای مختلف قرار بگیرد. درک اهمیت رضایت مشتری ضروری است که در قسمت بعد به آن می‌پردازیم. همچنین باید گفت مشتریان راضی پایه و اساس هر کسب و کار موفقی را تشکیل می‌دهند؛ زیرا رضایت مشتری منجر به برخی اثرات مثبت خواهد شد.
بنابر یک تحقیق که در سال ۲۰۱۱ انجام شده بود، نتایج آماری از رضایت مشتریان برای کسب و کارها به شرح زیر می‌باشند:
- یک مشتری کاملا راضی ۲.۶ برابر بیشتر از یک مشتری تا حدودی راضی به یک شرکت کمک می‌کند.
- یک مشتری کاملا راضی ۱۷ برابر بیشتر از یک مشتری تا حدی ناراضی منجر به درآمد می‌شود.
- یک مشتری کاملا ناراضی درآمد را به میزان ۱.۸ برابر میزانی که یک مشتری کاملا راضی به یک تجارت کمک می‌کند، کاهش خواهد داد.
همچنین مورد دیگر از تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار آن است که مشتریان راضی به احتمال زیاد تجربیات خود را با پنج یا شش نفر دیگر به اشتراک می‌گذارند. ولی در مقابل، مشتریان ناراضی به احتمال زیاد به ده نفر دیگر از تجربه تاسف بار خود می‌گویند. همچنین نتایج نشان داده است که غالب مشتریان ناراضی، اعتراض نمی‌کنند (این نتیجه در صنایع مختلف، متفاوت است). بنابر مطالبی که در قسمت بالا بیان شدند، واضح است که رضایت افرادی که ما در کسب و کار خود با آنها سر و کار داریم، نقش مهمی در ارتقای شغل ما خواهند داشت.
اهمیت رضایت مشتری بر رونق کسب و کار
از دیدگاه انسان های موفق در حوزه کسب و کار، اهمیت رضایت مشتری بر رونق کسب و کار را می‌توان در حیطه های مختلفی بررسی کرد. همانطور که گفتیم، رضایت مشتری میزان برآورده کردن انتظارات او از محصول یا خدماتی است که کسب و کار ارائه می‌دهد. دلایلی که برای با ارزش بودن تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار می‌توان به آن ها اشاره نمود، عبارتند از:
- مشتری وفادار مانند یک گنجینه است: مشتریان وفادار مانند جریان‌های درآمدی ثابتی هستند که می توانید از طریق آن تا مدت‌ها کسب سود کنید. به همین خاطر است که امروزه کسب و کارهای مختلف با ایجاد برنامه هایی مانند وفاداری مشتریان، کدهای تخفیف برای مشتریان قدیمی و غیره، سعی در حفظ رضایت آنها دارند.
- رقابت بالا: امروزه در اکثر صنایع، رقابت بالایی میان کسب و کارها وجود دارند. به همین خاطر مشتریان می‌توانند نیاز خود را از کسب و کارهای مختلفی تهیه کنند. این موضوع سبب آن شده است تا شرکت‌ها و یا مجموعه‌های مختلف به اهمیت بیشتر این موضوع پی برده و رضایت مشتریان را در اولویت قرار دهند.
اهمیت رضایت مشتری بر رونق کسب و کار تنها در موارد بالا خلاصه نمی‌شود. بلکه شما می‌توانید از آنها به عنوان کسانی که برای شما تبلیغات مثبت انجام می‌دهند نیز استفاده کنید. بازاریابان پنهان، در واقع همان مشتریانی هستند که باعث می‌شوند تا میزان فروش و رونق کسب و کار شما افزایش یابد.
تاثیر رضایت مشتری بر سودآوری کسب و کار
حال می خواهیم به بررسی عملی تاثیر رضایت مشتریان بر فروش محصولات بپردازیم. رضایت مشتریان با درک نیاز آنها، تامین خواسته هایشان و نیز اضافه کردن یک ارزش افزوده حاصل می‌شود. سپس وفاداری مشتری از نظر رفتاری و نگرشی ایجاد خواهد شد و او را به یک مشتری سودآور برای کسب و کارمان تبدیل می کند. تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار منجر به نتایجی می‌شود. این بخش ثمره آن چیزی است که فروشندگان و بسیاری از کسب و کارها انتظار دارند تا افزایش رضایت مشتری برای آنها ایجاد شود.
نمونه‌های عملی سودآوری با رضایت مشتری
۳ مورد از نمونه های عملی و مهم مزایای رضایت مشتری در سود آوری به شرح زیر می‌باشند:
- تکرار خرید مشتری: شما می‌توانید با ارائه محصول باکیفیت، با قیمت مناسب و کسب رضایت مشتری خود، او را به یک خریدار دائمی تبدیل کنید. فرض کنید کسب و کار شما فروش محصولات خوراکی باشد. شما می‌توانید با داشتن مشتریان دائمی، هر روز محصولات موردنیاز آنها را بفروشید. به عنوان مثال، ماست و صبحانه، یکی از نیازهای روزانه مشتریان شما است که می‌تواند به صورت ثابت بخشی از فروش شما را تضمین کند.
- تبلیغات: مورد دوم که از نمونه های عملی تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار است، مارکتینگ از طریق مشتری می‌باشد. مزیت این نوع روش تبلیغاتی، اثرگذاری بسیار بالا و نیز رایگان بودن آن است. مشتریان راضی شما می توانند به عنوان یک رسانه عمل کنند. فرض کنید هر مشتری، کسب و کار شما را به واسطه محصول خاص، قیمت مناسب و یا موارد دیگر، به چندین نفر معرفی کند. آنها نیز می‌توانند با استفاده از خدمات شما، به مشتریان دائمی یا نیمه دائمی تبدیل شوند و این می تواند فروش و سودآوری شما را افزایش دهد.
- برندسازی: مورد سوم از تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار و افزایش درآمد آن، برندسازی است. برندسازی یک از ارکان اصلی هر کسب و کار است. این کار به شما کمک می کند تا برند خود را در ذهن مخاطب اثبات کنید و آنها را به صورت ناخودآگاه به سمت خود بکشانید. کسب رضایت مشتری سبب آن می شود تا شما بتوانید برند و کسب و کار خود را به واسطه ارائه یک محصول یا قیمت مناسب برای مشتری ثابت کرده و فروش خود را افزایش دهید.
روند کسب رضایت مشتریان چگونه است؟
انسان های موفق در عرصه استارت آپ و بیزنس همگی معتقدند که تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار به خودی خود حاصل نمی‌شود، بلکه باید یک روند را پشت سر بگذارد. روند کسب رضایت مشتریان در مجموع شامل مراحل زیر است:
- ارائه محصول: در قدم اول لازم است با نیازسنجی‌هایی که انجام شده است، یک محصول یا خدمت به مشتری ارائه شود.
- گزارش مشکل: شما باید یک کانال ارتباطی برای گزارش مشکل از جانب مشتری ایجاد کنید تا آنها بتوانند مشکلات خود را پیرامون این موضوع بیان کنند.
- بررسی مشکل: حال نوبت شماست که با توجه به بازخورد مخاطبان و برای افزایش تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کارتان، در کنار هم اندیشی با متخصصین، راهکاری را برای رفع این مشکل در بهترین حالت ممکن ارائه کنید.
- ارتقا: علاوه بر رفع این مشکل، شما می‌توانید ایده هایی را برای مطلوب تر کردن آن اضافه کنید که می تواند ناشی از گزارش مشکل یا انتقادات مشتریان شما باشد.
- پیگیری با مشتری: شما می‌توانید در طول بررسی مشکل، آن را با مشتری در میان گذاشته و بهتر درک کنید.
- اصلاح و ارائه محصول: حال نوبت آن است که پس از آنالیز ریشه‌ای و حذف مشکلات آن، محصول و خدمت خود را به صورت بهینه ارائه نمایید. از مشتریان خود بخواهید تا محصول جدید را تست کنند و این کار می تواند به آنها بفهماند که شما به درخواستشان اهمیت داده‌اید. این مورد می‌تواند موجب رضایت مشتری شده و محصول و خدمات شما را کاربردی‌تر کند.
این روند به طور طبیعی می‌تواند تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار را افزایش دهد؛ چراکه شما به بازخوردها واکنش نشان داده‌اید.
